Contestar reseñas es de las pocas cosas de marketing que un negocio pequeño puede hacer bien sin gastar dinero. Y de las pocas donde usar la IA mal se nota a la legua: cuando las diez respuestas de tu ficha empiezan por «Lamentamos profundamente su experiencia», cualquiera que lea dos entiende lo que ha pasado.
El truco no es dejar de usar la IA. Es darle el contexto que le falta y prohibirle expresamente las muletillas.
Las tres reglas antes de nada
- Contesta a todas, también a las buenas. Una ficha donde solo se contesta a las malas parece un servicio de reclamaciones.
- Corto. Cuarenta o sesenta palabras. Quien lee reseñas está comparando tres sitios, no leyendo una carta.
- Nunca des datos del cliente. Ni «como le explicamos por teléfono el martes», ni el nombre del tratamiento, ni el importe. Lo privado, en privado.
1. Reseña negativa con un motivo concreto
Llevo [tipo de negocio] y esta es una reseña de [1/2/3] estrellas: «[texto]». Lo que pasó de verdad, por mi parte: [tu versión, dos líneas]. Lo que ya he cambiado o voy a cambiar: [medida real, si la hay].
Escribe la respuesta pública. Máximo 60 palabras, un párrafo, español de España, primera persona del singular, tono tranquilo y adulto.
Prohibido: «lamentamos profundamente», «su opinión es muy importante», pedir perdón más de una vez, discutir, ofrecer descuentos, y mencionar cualquier dato personal del cliente.
2. Reseña de una estrella sin explicación
La peor de todas, porque no hay nada a lo que agarrarse.
Reseña de una estrella sin texto o casi: «[texto o «sin comentario»]». Llevo [tipo de negocio]. No sé quién es ni qué pasó.
Escribe una respuesta pública de máximo 40 palabras que no suene a plantilla, que no dé por hecho qué pasó, que no pida perdón por algo que no sé si ocurrió y que abra una vía para hablarlo en privado. Español de España, sin adjetivos.
3. Reseña injusta pero real
Pasó, pero no como lo cuenta. Aquí la tentación de defenderse es enorme y es exactamente lo que no hay que hacer en público.
Esta reseña cuenta algo que sí ocurrió pero de forma incompleta. Reseña: «[texto]». Lo que falta: [dato que cambia la historia].
Escribe una respuesta pública de máximo 55 palabras que aporte el dato que falta una sola vez, sin corregir al cliente ni decir que se equivoca, y que cierre. Español de España, tono sereno. Prohibido: ironía, «como usted sabrá», enumerar todo lo que hicimos bien, y cualquier frase que empiece por «simplemente».
4. Reseña que parece falsa
Creo que esta reseña es falsa o de alguien que nunca ha venido: «[texto]». Motivo por el que lo creo: [motivo].
Escribe una respuesta pública de máximo 35 palabras que deje constancia, con educación, de que no encontramos ningún registro de esa visita, y que invite a contactar para aclararlo. Prohibido: acusar, decir «esto es falso», ironizar o mencionar a la competencia.
Y aparte de contestar, denúnciala en la ficha. La respuesta es para quien la lea; la denuncia es para que desaparezca.
5. Reseña buena
La que más se descuida y la que más rinde: es la que leen los siguientes.
Reseña de cinco estrellas: «[texto]». Llevo [tipo de negocio].
Escribe una respuesta de máximo 30 palabras que mencione algo concreto de lo que dice esta reseña en particular — no vale nada que sirva para todas — y que no repita «gracias» más de una vez. Español de España, natural, sin exclamaciones ni emojis.
Ese «no vale nada que sirva para todas» es la instrucción que hace que la ficha no parezca automatizada.
Un aviso legal, en dos líneas
Facilitar que un cliente contento deje su opinión está permitido. Comprar reseñas, filtrarlas o pedir que solo escriban los que están contentos, no: va contra las políticas de Google y contra la normativa de consumo. Contestar bien es gratis y no tiene riesgo.
Y si esto se repite todas las semanas
Los cinco prompts de arriba son generales. En cada oficio las reseñas se parecen entre sí de una manera distinta: en hostelería son la espera y el ruido, en un taller el presupuesto y el plazo, en una clínica la puntualidad, en una tienda la devolución.
Por eso cada paquete de 500 prompts lleva las situaciones reales de su sector ya escritas. Los que más se usan para esto: hostelería, talleres y automoción, peluquería y estética, clínica dental y hotel y hostal. O el paquete entero de comercio local y hostelería.